快递不上楼、快递价格看人下菜、快递价有公布价和优惠价……快递在方便人们生活的同时，一些服务问题也令消费者头痛不已。对此，快递公司则表示很无奈，不同客户侧重的需求不同，快递员也称有苦衷。

　　业内人士分析，目前消费者对价格的敏感程度远远超过服务质量，在低价竞争的局面下快递公司改善服务的动力不足。

　　质疑一：

　　图省事不上楼

　　快递员称有苦衷

　　“包邮快递、送货上门”成为网购招揽顾客的方法，但不少消费者纷纷抱怨一些快递公司只送到楼下，“懒得上楼”，或者要求消费者去指定区域收件，或者干脆不经由消费者许可，直接将快件放到小区门卫或物业处，既没有验货也面临着赔付的风险。

　　然而，根据今年3月1日起实行的《快递市场管理办法》，快递企业应当在承诺的时限内完成快件（邮件）的投递，应当将快件投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。一位快递公司市场部人士也表示，公司规定是要送快件上门的，否则客户投诉会予以处罚。

　　但快递公司也表示很“无奈”。来自湖南的一位快递员则表示，“不是我们偷懒不上楼，的确是没这个规矩，再说快递价格也压太低了，一些有大的淘宝客户的站点5元6元的价格就肯出货，到派件站点，件一多，价格又低，服务品质自然下降”。

　　业内人士指出，不排除有些快递员是为了省事不上楼，而且各家快递公司内部管理、制度也不同，此外，有时候快递员上楼派件时，经常发生连车和其他快件都被偷走的案例，快递员则需要独自承担损失，而且有的小区根本就不允许快递进入或者指定收件区域，有些还得收取“进场费”。

　　质疑二：

　　价格看人下菜

　　快递：“价格有商量”

　　根据相关规定，快递企业应当在营业场所公示其服务时限、价格、损失赔偿等服务承诺事项，但记者调查发现，一些快递企业价格分为公开价和优惠价，根据不同的客户提出不同的价格，消费者在寄快件时往往是“价格有商量”。

　　“这个很正常，你自己寄一单和从淘宝上寄一单，价格肯定差了不少”，一位快递网点经理向记者透露，即使是同一家快递公司的不同网点，快递价格也会有所不同。

　　比如从广州到上海公开价一般为15元，一般消费者寄快件跟负责片区的快递员还可以还价，也就是8~9折，但是到网点就不太容易还价了。相比之下，业务量较大的淘宝客户的快件价格“对半砍”可以去到6~7元，这些卖家对消费者收取10元不等的快递费用，差价则放进了自己的口袋。

　　上述人士表示，目前行业都在搞价格战，由于不是统一定价，不同客户侧重的需求有差别，价格也可能不同，比如淘宝客户重视低价甚至赚取运费的利润，一些企业的快件对价格不是很敏感，而且讲究服务，很多快递员也都愿意去接这样的单。

　　质疑三：

　　验货问题多

　　快递：难以说清责任

　　不少消费者也抱怨称，一些快递员以赶时间或外包装无破损等理由拒绝消费者验视。而一些由单位或者物业签收的快件也是未验货。

　　《快递市场管理办法》规定，快件外包装完好的，由收件人签字确认，投递的快件注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。对于网购、代收货款等其他快件，企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认。

　　有快递企业人士则认为，公司规定允许消费者验货，但很多产品验货麻烦而且出现问题后难以说清楚，比如卖家发送的次品假货、装错货等，一些电子产品也不能等消费者开机验货。

　　分析：

　　消费者对价格的敏感程度超过服务质量

　　记者采访了解到，国内提供快递服务的企业数以千计，一些加盟制的快递企业虽然也有相关规定，但由于对加盟站点的管控不足，不合规的现象仍层出不穷。

　　有业内人士指出，消费者付了足额运费，所以当服务质量得不到保证时应该投诉，但问题在于，快递费用并不是完全进入快递公司口袋，而电商、卖家等却未承担责任。“快递费用要与电商分成，而一些淘宝卖家自己产品利润并不高，所以运费差价也成了营收来源”。

　　此外，行业低价竞争屡见不鲜。圆通速递一位网点经理对记者表示，现在是“光脚的不怕穿鞋的”，一些快递公司就靠低价争取客户，很多服务都难以保证。

　　物流快递咨询网首席顾问徐勇认为，目前消费者对价格的敏感程度远远超过服务质量，价格上不去，快递公司改善服务的动力也不足。徐勇也指出，未来快递企业只有通过提供差异化、专业化以及个性化服务、提升送递时效、服务水平等手段才能争取更大的市场。文/记者索冬冬